龙湖集团致力于为消费者提供优质产品与服务。我们将数字化手段与创新模式结合,持续对集团善服务体系进行完善。此外,我们在保障客户安全的同时,倡导责任营销,用匠心打造安心。
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建立健全的质量管理体系
集团恪守《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国产品质量法》《建设工程质量管理条例》《建筑工程施工质量统一验收标准》(GB50300-2013)等相关法律法规和标准开展业务活动,并制定了《龙湖集团竣工交房项目返修管理制度》《龙湖集团物业分户查验管理制度》《龙湖集团混凝土质量管理规定》等管理制度。2022年,我们持续健全集团质量管理体系,修订了《地产总部第三方工程质量管理制度》,进一步提高产品质量要求。
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明确职责划分
集团以“守底线”“高满意”为质量体系管理原则,高度注重质量体系的标准化建设,积极推进ISO 9001:2015质量管理体系认证工作。物业有20 家子公司通过IS0 9001: 2015 质量管理体系认证。同时,我们明确划分主要产品负责部门集团工程部的职责,以及地区负责部门和监理单位的管理范围,有效保障项目整体工程的交付质量。2022年,龙湖集团工程部竣备的220个组团全部通过国家质量监督及验收,完成174个组团的交付工作,未发生因质量问题导致的延期交付及重大舆情事件。
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三级质量检查体系
集团构建了“集团—地区—项目”三级品质控制体系,覆盖建筑项目全生命周期的349个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断,实现项目从开工到交付的全方位建造监管。在建筑项目品质验收阶段,我们要求物业团队提前6个月开展分户品质终检工作,通过对“3+10”大维度的“78+141”项科目进行检查,开展100余次查验专题会,有效减少和避免质量隐患。
三级质量检查体系 -
“阳光工房”计划
集团积极推进"阳光工房”计划,务求为客户提供优质产品。“阳光工房”展厅采用实体、异地搭建样板房的方式,将房屋建筑标准工艺工法汇集于一处,展现建筑从土建工序到交付的全流程建造环节,各个空间均通过层层拆解,全透明展示施工质量。
龙湖集团将客户体验视作企业经营的核心优势。我们严格规范信息安全管理、开展负责任营销,采取多种措施保护客户的健康,全方位为客户提供服务保障。
- 客户隐私保护
- 客户投诉机制
- 客户满意度调查
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龙湖集团高度重视客户隐私安全及数据保护,恪守《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《个人信息安全规范》(GB/T35273-2020)等有关法律法规和标准,制定《集团数据安全管理制度》《集团员工信息安全行为规范》等制度,持续强化内部信息安全管理。在客户隐私信息保护方面,龙湖集团强调制度端与产品端多措并举,通过与客户签订隐私保护条款的方式,保护客户信息安全。此外,我们要求隐私相关投诉需在15天内完成处理和反馈,并针对问题完善相关业务规则。2022年,集团未发生客户隐私泄露事件。
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集团制定《集团重大群诉及关键投诉管理办法》《龙湖物业投诉管理程序》《龙湖集团商业地产投诉处理指引》《地产总部客户投诉管理制度》《集团冠寓舆情及客诉风险管理规范》等多项客户投诉管理办法,积极应对客户诉求。我们开通了如U享家服务号、400服务质量监督热线、集团官网、举报邮箱及龙湖U享家App等多种投诉渠道,提高客户投诉的便利性,确保客户的投诉问题得到及时反馈。
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我们高度重视客户满意度,制定了《客户满意度管理制度》《龙湖集团客户满意度基金管理实施办法》等制度。我们将客户满意度调查视为集团发现问题的重要手段,开通U 享家App、服务号、电话、短信等多种前端在线反馈渠道,及时回收客户评价数据,以便第一时间采取改进措施。
2022年,公司进一步修订满意度考核标准,新增投诉处理满意度考核、客户价值分级加权、商办触点考核等机制,以绩效考核的方式激发团队的主观能动性,持续提高服务质量。2022年,集团总体满意度达90.3%,相较2021年水平提升0.4%,连续多年保持上升趋势。
90.3%
总体满意度
90.5%
住宅类满意度
89.3%
商办类满意度
96.7%
商业地产满意度